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新発見!オーストラリア「フィリピンのオペレーター」

現オーストラリア政府の主要政策である「教育」政策に「インターネット」
はかかせず、最近、莫大な予算をかけて、絶対的に国力を注いでいる。

オーストラリアは日本の国土の21倍。人口は7分の1である。
この広大な国土に散らばる(日本のたった1/7の人口への均等で平等な
サービスはハイテク、すなわちインターネットの高度化がかかせない。

広大な土地に散らばる人口をもつオーストラリアは、昔から「遠隔地への
教育」へはさまざまな形で配慮してきたが、現代の構想は、ネットにより
どんな僻地の子供でも同時教育がうけられ、どんな僻地のビジネスでも
デメリットなく営業展開ができる、、、個人事業が主たるビジネスである
オーストラリアには欠かせない重要項目である。

全国どんな僻地でも「早く」「広く」「安く」「平等」に誰にでも普及させる、
これが現オーストラリア政府の目的。

ところで今朝まず、一番にネットで水道代・電気代の処理をした時のこと。

オーストラリアの電話・ガス・電気・コンピューター・水道代・地方税な
どはすべて、今や、オンラインでの支払い、または電話によるクレジット
カードの支払いにが設定されている。

ただ英語がわからない日本人にとって、これは不便だと思う。

なぜなら、何か聞きたいことがあって窓口へ行こうとしても、ほとんどの
サービスがオンライン化されていて、窓口は、電話またはネットのみの対
応である。

勿論、市役所はちゃんと窓口に担当がいるが、その他はすべて電話をかけ
れば、コンピュータに向かっての(英語の)会話が必須だ。

(この続きは ↓ の read more... を押してください)


今朝、一番に、自宅とインベストメント物件の水道歳を払うべく、オンラインし
たところ、何故か「カードに不備がある」とメッセージがでた。

「再度、お試しください」と(英語の)メッセージがでるので3度試したがダメ。
「そんなバカなことある訳ないじゃない。アホなコンピューターシステム!」と思い、
仕方なく、請求書裏目に書いてある、市役所のカード支払い専用電話番号へ電話。

コンピュータの声が、(英語で)順番に説明する。

コレがイライラ、、する。誰にでも(初めての人にも、年配者にも、英語が苦手な
外国人にも)わかりやすく説明するためだろうが、長ったらしい。

毎そんなごちゃごちゃいわなくてもわかるって!言うのに、、、コンピューター
はしゃべり続ける。あ~、あ~とイライラするが、市役所のシステムは、このコン
ピュータのトークを途中でカットして前へ進めない。イライラ、、。「だから電話
で払うのは嫌なのよ、、時間の無駄」とブツブツ言いながらも業務完了。

確か、ガス会社の場合は、途中でもコンピュータのしゃべりをカットできたのに、
この電話会社だけは「うっとうし~!」と、毎回、思うが、ネット払いできない
時は仕方がない。

次に電話代の請求書、、、?。

まず、コレもネットで支払ったあと、ふと、オフィスの電話代が「なんでこんなに
高いの?」と気付いた。(どうせ、請求書が間違っていても訂正は翌月である。)

よくみると24ヶ月契約の最初の12ヶ月間はネット半額が終了し、今回から満額
請求である。ほんまかいな?と思い、過去の請求書をチェックしたが、残念ながら
Telstraは正しかった。残念!

フン、、、と思いながらも「そうそう政府がネットに力入れているし、ネットの
世界は技術の発展が早いし、政府はこの電話会社とジョイントでのネット政策に力
をいれている。だから、1年たった今、何か新しいサービスが市場にでていて、見
直しをした方が良いかもしれない。」と思い、現契約の(オーストラリアで最大手
の)電話会社Telstraへ電話した。

ダイヤルを回すと、いつものようにコンピュータがでて「ご希望のサービス内容
を一言でお知らせ下さい」と(勿論、英語で)言うので、機械にむかって「インタ
ーネット」と告げ、次にタラタラと色々と(コンピュータに)聞かれ、やっと人間
の担当につながった。

最初に出たのはxx人。「出たー!」と思ったが切らずに、、、ただ、担当部署
が違うといい、切り替えしている間に「音信不通」となり、繋がっているのかどうか
わからないが、2分ほどまたされて「冗談じゃない、電話代が無駄よ」と思い、一度、
切ることにした。

さんざん本人確認したくせに、こうなるとまた同じことを次のオペレーターに言
わないといけないのが、うっとうしい!

次にビジネス専用回線へかけ、繋がったのオージーの担当アンドリュー。
思わず「貴方、オージーね!Thanks Goodness]と言ってしまう。

(そして、ここで最初からビジネス専用回線へかけるべきだったと反省。)

彼は、なかなか頭の回転がよく、ポイントだけ聞いて、コンピュータの顧客の画面
を目ながら、データを分析し、藤井の要求にある商品をいくつかあげた。

アンドリューにこちらの希望する内容をつげ、最近の当方の使用量データを調べさ
せ、彼の薦める商品を同時にこちら側で確認すべくネットで画面をみたが、どうも
該当する商品と金額がない。

と、そうこうしている内に電話がきれた。

これは、藤井がきったのではなく、相手が間違えて切ったようだ。それとも、あまり
ひつこく藤井が質問するので、面倒になったアンドリューが(間違えて?)切って
しまったか?

いずれにせよ、アンドリューの提案が気になるので、サイトをみたが、やはり該当
する商品はあるが、金額が違う。そこで再度、ダイヤルを回した。

次に出たのは、ジャン(女性)。

アメリカ英語ののアクセントであるが、アメリカ人じゃないことは間違いないし、
絶対にオージーじゃない。外国人の第二外国語の「英語」である。

ところが、このジャンがなかなか対応のよい女性。バカでない。
聞き上手、説明上手、英語も上手、こちらのポイントもすぐ理解する、なかなかか
しこい女性だ。

「ジャンはシドニー?メルボルン?」とわざと国内の拠点をいうと「フィリピン」だ
という。

フィリピン人ね、、、、先日述べたxx人と違い、フィリピン人は、オペレータと
して働く、英語を話す男女ともに、なかなかカスタマーサービスがしっかりしてい
る。

(この後は、また、、、お楽しみに!ランチブレークが終わったので仕事へ戻ります)

ここから後日談.....

ジャンの提案があまりにもよいので、しかも彼女のできる裁量の中で色々な「顧客割
引」の提案も提供してくれたので、彼女をおいかけることにした。

どの国でも、どの会社もそうだが、テレフォンオペレーターは誰がでるかわからない。
ジャンのあと、翌日マークに話したが、マークも「ジャンが提供した詳細を知ってい
るからジャンに電話させる」といってくれた。フィリピンでも大丈夫かというと「大
丈夫だろう」というので、彼の社員番号をきいたあと、電話をきった。

その後、数日待ったが(こちらもずーと出掛けていることもあるのでかもしれないが)
連絡なし。次にサイトからジャンをリクエストして、会社から回答があり、本人に連
絡させるとあったが、1週間たっても連絡なし。

そうこうするうち身うちの不幸で日本へ一時帰国せねばならず、オーストラリアに戻
り、いいかげん、このネットを早く次のステージに変更しないと、、、という思いで、
こちらからまた電話したのが6週間後だろうか。。。

電話会社のオペレーターに「過去6週間、私と会話したオペレーターのメモがあるだ
ろうから私の電子ファイルをみて!」というと、今度はちゃんとジャンを始め、それ
まで話した4-5人の名前と記録があった。

毎回、電話をかけてもらうことを予期していたので、こちらからしびれをきらして電
話するころは5時頃で、彼らの営業終了まで1時間しかない。

何度かのうちに、インド人、マレーシア人、パキスタン人など出たが、どれも皆、こ
ちらには翌日電話するといいながらしてこない。

もううっとうしくなって、ある日の5時に出たオーストラリア人のオペレータのマイ
クと詳細をつめることにした。このマイク、、、どうもQLD州の地方出身か?ちょ
っとレイバック的で不安はあった。

でも、こちらからひつこく「なら、コレ調べて」「え、それサイトのどこ見ればいいの?
映像ないとわからないから画面から言って」などどいうディマンドの高い当方の要求
にも辛抱強く対応した。

マイクのいうモデムのWEBのページをみた時「これ、今使っているのと同じよ」と
いうと「あ、そう。じゃ、次のレベルのスピードに対応できるか確認するから」とい
って、しばらくテクと相談し、、結局、「OK」だと戻ってきた。

最終的には、マイクいわく、今のままの設定とモデムで、電話会社の内部処理だけ
で次のスピードとプランに対応でき、金額も半額になる。テクノロジーは、どんど
ん進むからウェブなんて、たいてい1年あれば、安くなって当然である。

結局、親切だったジャンの提案は全然、私の要求にはあわず、やはり不安は的中。

テクの遅れた国のオペレータは、どんなに親切でもそれを自分の国や、自分の環境
で体験していないので、すべてマニュアルだけで対応しているので、無理がある。

やっぱり、自分のいるオーストラリアにいるオペレータとのやり取りじゃないとだめ
だと納得した次第。

その後、別のオフィスの電話会社へ「解約後」の過払い分について電話するとインド
にいるインド人の女性オペレータだった。アメリカアクセントをほめると喜んだ。

どうもアジア系はアメリカアクセントをほめると、皆、喜ぶ。日本人も同じだろう。

彼女も最初電話をきったあと、藤井の携帯へ電話してきた。
「クレジットカードへ返金します」といいましたが、金額的にできないそうなので
小切手を送ります、、、、とのこと。

インドからのオーストラリアの携帯への国際電話でのお詫びの電話である。

国民性か?電話会社の違いか?その人のパーソナリティーの違いか?

英語ができるというのは便利だ。ただ、こういう国境を越えての英語でのビジネス
は今後ますます広がるだろうから「あなたは今どの国にいるの?」「時差は?」と
いう会話を楽しみながら、今後も根気よくつきあうことだな、、、と思った次第
である。

2010/07/22(木) | 新発見!オーストラリア | トラックバック(-) | コメント(-)

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